Ce document rassemble les avis de nos apprenants et les relevés que leurs officines nous ont transmis. Aucun résultat n'y est extrapolé : à côté de chaque donnée, vous lisez exactement ce qui a été mesuré.
Élisabeth est préparatrice à Strasbourg. Elle connaissait ses produits ; elle n'osait pas les proposer. Voici ce que son comptoir raconte.
Une journée en présentiel. Diagnostic de peau le matin, techniques de conseil sur cas réels l’après-midi. Elle arrive persuadée de ne pas avoir « le profil pour vendre ».
Elle ne délivre pas la boîte. Elle pose deux questions, comprend le besoin réel, construit une réponse complète.
98,92 € son premier ticket
Une seule demande à l’entrée. Voici ce qui sort de la caisse — quatre rayons, un seul passage, aucune promotion :
Une lettre adressée nommément à Élisabeth : d’abord le merci (sa dermite calmée en trois jours), puis une nouvelle commande. Un conseil qui fonctionne ne se mesure pas au premier ticket. Il se mesure au deuxième.
« Notre collaboratrice qui a fait la formation en juin a augmenté significativement son panier moyen et sa fidélisation client. Elle gère à présent exclusivement la para. Je souhaite vous confier de nouvelles personnes. » Reouven N., titulaire · Strasbourg (67)
Rien de tout cela n'a coûté un patient de plus. Même comptoir, même flux, même stock déjà payé. La seule variable qui a changé, c'est ce qu'Élisabeth ose dire — et la manière dont elle le structure.
| Indicateur | N-1 | Après formation | Écart |
|---|---|---|---|
| Nombre de factures | 2 237 | 2 185 | − 52 |
| CA hors tiers payant | 36 321,97 € | 40 903,98 € | + 12,6 % |
| Panier moyen | 16,24 € | 18,72 € | + 15,3 % |
Périmètre : hors tiers payant dans son ensemble (dermo-cosmétique, OTC, hygiène, compléments). Deux personnes formées, une seule au comptoir : le résultat ne peut donc pas être divisé « par personne formée ».
| Mois | Panier moyen opérateur |
|---|---|
| Février | 12,83 € |
| Mars | 15,97 € |
| Avril | 16,26 € |
Périmètre : panier moyen de son propre code opérateur, pas celui de l'officine. Février est un mois partiellement pré-formation.
| Marque (déjà en rayon l'an dernier) | N-1 | Aujourd'hui | Écart |
|---|---|---|---|
| MKL | 200 | 605 | + 405 |
| Avène | 652 | 756 | + 104 |
| La Roche-Posay | 75 | 114 | + 39 |
| Bioderma | 52 | 72 | + 20 |
| Avril (entrée de gamme) | 333 | 233 | − 100 |
| Total à périmètre constant | 1 414 | 1 906 | + 492 |
La seule marque qui recule est la moins chère : une équipe qui prend le temps de comprendre une peau ne se rabat plus par réflexe sur l'entrée de gamme.
Ce n'est pas de la théorie : c'est un état d'esprit et des réflexes concrets, dès le retour en pharmacie.
Le patient pose un produit sur le comptoir, on l’encaisse.
On engage la conversation, on pose quelques questions utiles et on vérifie que le produit correspond vraiment au besoin.
Une ordonnance est délivrée, sans approfondissement.
L’équipe identifie les conseils associés pertinents et sait les présenter naturellement au patient.
Un collaborateur connaît les produits, mais hésite à conseiller.
Il sait quelles questions poser, comment structurer son conseil et répondre aux objections.
« Suite à mon passage à la pharmacie, je vous remercie beaucoup pour votre aide et vos conseils. Ma dermite séborrhéique a été calmée et maîtrisée en trois jours. Merci infiniment. »
« Je ne vais plus dans l’autre pharmacie, ici on est bien. Vous avez soigné mon eczéma, et en plus l’infirmière arrive plus facilement à mettre mes bas depuis que je n’ai plus la peau sèche. »
Tickets de caisse et retours envoyés spontanément par les préparatrices, juste après leur journée. « Ça marche ! Conseil associé avec ordo, huile + baume xeracalm 😊 » — « Merci Clothilde pour le petit rappel ❤️ »
Quelqu'un de sérieux, de compétent, qui n'ose pas aller au bout du conseil. Parlons-en.
Ou appelez Clothilde : 07 60 43 73 42